서비스 수준 계약(SLA)

서비스 일반 규정

(주)티아이스퀘어(이하 “회사”라 함) 서비스 수준 계약(SLA: Service Level Agreement)은 유상으로 제공되는 HelloCOCO(이하 “서비스”라 함) 서비스 사용 약관입니다. 서비스 이용약관에 따라 회사가 고객에게 서비스를 유상으로 제공하는 기간 동안 고객에게 최소 99.9%의 월간 가동률을 제공합니다. 회사가 서비스 수준 목표(SLO : Service Level Objective)를 충족하지 않고 고객이 본 SLA에 따른 의무를 충족하는 경우 고객은 아래에 설명된 배상을 받을 수 있습니다. 이 SLA는 회사가 SLO를 충족하지 못하는 경우 고객이 취할 수 있는 유일한 구제 수단을 명시합니다. 이 SLA에서 사용되지만 이 SLA에 정의되지 않은 용어는 계약에 명시된 의미를 갖습니다.

정의

월 가동 시간 비율	배상액
99.0% 이상 ~ 99.9% 미만	월 이용요금의 10%
95.0% 이상 ~ 99.0% 미만	월 이용요금의 25%
95.0% 미만	월 이용요금의 50%

서비스 책임

월별 가동 시간 백분율 : 한 달의 총 시간(분)에서 한 달(30일)의 모든 가동 중지 기간으로 발생한 가동 중지 시간(분)을 한달의 총 시간(분)으로 나눈 값을 의미합니다.
장애 시간 : 해당월 동안 장애가 발생한 시간의 총합. 본 SLA의 적용이 배제되는 경우에 해당 시간은 장애시간에 포함되지 않습니다.
월 이용요금 : 장애가 발생한 해당월의 본 서비스에 대하여 고객이 회사에 실제 지급하는 금액을 의미합니다. 연간결제의 경우 고객이 회사에 지급한 1/12의 금액을 월 이용요금으로 계산합니다.

서비스 배상 금액

위 설명된 서비스 배상 금액을 받으려면 고객은 배상 받을 자격이 된 날로부터 30일 이내에 회사에 요청하여야 합니다. 이 요구 사항을 준수하지 않으면 배상을 받을 수 있는 고객의 권리가 박탈됩니다.

⦁ 장애 보상 시간 기준

1시간 60분, 1일=1440분, 1달 1440분*30일=43200분
사용자가 30일 기준으로 43200분 동안 장애가 없었다면 가용률 100%다.
사용자의 실수나 서버 관리 미흡, 천재지변 (지진, 전쟁, 테러 등), 공지된 장애 (유지보수) 등으로 발생하는 부분은 장애보상에 포함하지 않는다
48시간 이내에 공지된 유지보수 점검은 장애보상에 포함되지 않으며, 유지보수 점검은 연간 24시간을 초과하지 않는다.

SLA 제외

다음 열거된 기준에 해당할 경우에는 SLA가 적용되지 않습니다.

회사의 합리적인 통제를 벗어난 요인으로 인하여 장애가 발생하는 경우(자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 소요, 국가적 비상사태, 전국적 네트워크 장애 또는 이에 상응하는 불가항력으로 인해 서비스가 중단된 경우 등)
고객의 오입력(존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청 등), 서비스 이용약관이나 안내 등에 회사가 명시한 유의사항을 위반하거나 이용한도 또는 용량을 초과하여 서비스를 이용함에 따라 장애가 발생하는 경우
고객이 회사의 권고 또는 사용 정책을 따르지 않아 발생하는 장애 또는 고객이 시스템에 대한 적절한 보안 관리를 소홀히 하여 침해나 장애가 발생하는 경우
고객의 허가되지 않은 행동이나 필요한 조치의 불이행(필수 구성 또는 필수 프로그램의 미 설치, 임의 삭제 등)으로 인해 또는 고객의 계정이나 장비를 사용하여 회사 네트워크에 접속하는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등 기타 모든 고객측 사람으로 인해 장애가 발생하는 경우
회사 서비스 상에 고객이 설치하여 사용하는 고객 또는 제3자의 장비, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 OS에서 장애가 발생하는 경우
회사가 사전 공지한 바에 따라 점검 실행을 위해 서비스를 중단한 경우
서비스를 이용하는 고객의 시스템에서 발생한 사고의 확산을 방지하기 위해 서비스가 중단되는 경우
회사가 서비스 이용약관이나 별도 계약에 따라 고객의 서비스 이용 권리를 중지 또는 종료하는 경우
회사가 관련 법령에 따른 보호조치를 취하였음에도 외부로부터의 불법적 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우
고객이 무료이용권을 사용하거나 또는 베타테스트, 시험사용, 무료체험판 등을 이용하는 동안에 장애가 발생하는 경우
기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우로서 위 사항들에 준하는 경우

적용일자

최종 수정일 : 2022년 11월 05일